.Trong quá trình vận hành cửa hàng, hầu hết những cửa hàng sẽ gặp phải những tình huống cực nhọc xử đối với khách hàng hàng, đối thủ với nhân viên. Gặp phải những tình huống khó khăn xử như vậy, người quản lý và người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để tất cả thể đưa ra giải pháp giải quyết phù hợp nhất. Bài bác viết sau, diyxaqaw.com sẽ tổng hợp vị trí cao nhất 16 tình huống bán hàng phổ biến và giải pháp giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!
Nội dung chính
1. Tình huống đối với khách hàng hàng
1.1. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm
1.2. Quý khách do dự
1.3. Quý khách hàng la mắng, chửi bới
1.4. Quý khách hàng chậm trả tiền (trả góp)
1.5. Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
1.6. Nhóm người sử dụng bịa chuyện, kiếm chuyện
1.7. Khách hàng đòi trả sản phẩm với đòi lại tiền
2. Tình huống đối với nhân viên
2.1. Nhân viên cấp dưới làm mất hàng
2.2. Nhân viên ăn cắp hàng
2.3. Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút
2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp
3. Tình huống đối với đối thủ
3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn
3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá
4. Tình huống đối với cửa hàng
4.1. Cửa sản phẩm hết hàng khách yêu cầu
4.2. Mặt hàng bị lỗi
1. Tình huống đối với khách hàng hàng
Tình huống bán sản phẩm thực tế: khách hàng đến cửa sản phẩm xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, không tin về chất lượng với công năng của sản phẩm.
Bạn đang xem: Xây dựng tình huống kinh doanh
Khách hàng không tin về dịch vụ, sản phẩm
Cách xử lý tình huống:- chú tâm lắng nghe ý kiến thiếu tín nhiệm về sản phẩm của khách hàng hàng.
- Tỏ ra thông cảm với người sử dụng và tất cả thái độ cầu thị.
- tìm hiểu vì sao tại sao quý khách lại thiếu tín nhiệm về sản phẩm và tìm bí quyết khắc phục, rút gớm nghiệm cho những quý khách hàng sau.
- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của mình và cần sử dụng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa không tin của khách hàng hàng.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ thái độ coi thường, mang lại rằng người tiêu dùng thiếu hiểu biết.
- Tỏ ý ko quan tâm, không sử dụng rộng rãi về những không tin tưởng của khách hàng.
- Bực bội, gắt gắt với khách hàng hàng.
1.2. Người sử dụng do dự
Tình huống bán hàng thực tế: quý khách hàng tới cửa sản phẩm bạn cài sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng người tiêu dùng vẫn bởi vì dự, chưa quyết định được có nên chọn mua hay không.
Cách xử lý tình huống:- Lắng nghe điều vày dự của khách hàng.
- Tỏ ra đồng cảm với những vị dự đó.
- tìm hiểu lý do tại sao quý khách lại bởi dự như vậy.
- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho quý khách với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của người sử dụng để đánh vào trọng điểm lý, góp họ mau chóng đưa ra quyết định.
Các việc tránh việc làm:- ko giải đáp kịp thời cho người sử dụng những vấn đề mà lại khách còn băn khoăn.
- Thúc giục người sử dụng đưa ra quyết định.
- Không thân thương tới vấn đề vì chưng dự của khách hàng hàng.
- Tỏ ý không bằng lòng khi quý khách hàng cứ bởi vì dự như vậy.
- Tỏ ra coi thường vì quý khách không thể đưa ra quyết định ngay.
1.3. Khách hàng la mắng, chửi bới
Tình huống bán sản phẩm thực tế: quý khách mua sản phẩm của cửa sản phẩm nhưng không ưng ý về sản phẩm đó buộc phải đến tận cửa mặt hàng la mắng, chửi bới.
Khách hàng la mắng, chửi bới
Cách xử lý tình huống này:- Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của quý khách nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.
- Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng hàng, đồng cảm với thấu hiểu đến họ.
- làm cho quý khách cảm thấy bản thân quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn luôn nhiệt tình với sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.
- kiếm tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng hàng: lỗi từ phía quý khách hay lỗi từ phía công ty bạn,… và nói chuyện lịch sự, giải thích mang đến họ hiểu.
- tìm ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Cố gắng giải quyết vấn đề của người tiêu dùng một cách lập cập trong khả năng của mình.
Các việc không nên làm:- lặng lặng, ko nói gì, không quan tâm tới vấn đề của khách hàng.
- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, bất đồng quan điểm với khách hàng.
- Giải thích hợp ngay lúc quý khách hàng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích nhiều năm dòng.
- Ngắt lời, không cho người tiêu dùng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng hàng.
- Trì hoãn, không chịu giải quyết ngay.
- Đùn đẩy trách nhiệm và để người khác giải quyết.
- Xác nhận lại xem quý khách hàng đã bằng lòng với bí quyết giải quyết của bạn chưa.
Tình huống thực tế: người sử dụng mua sản phẩm của cửa mặt hàng với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà người tiêu dùng chưa chịu trả tiền.
Khách chậm trả tiền (trả góp)
Cách xử lý tình huống này:- Bắt đầu thu nợ ngay lập tức từ khi mang lại nợ và theo dõi quy trình này.
- Căn cứ vào khả năng trả nợ của người tiêu dùng để đưa ra đề nghị trả nợ:
- Nếu quý khách có khả năng đưa ra trả một lần nhưng không chịu trả, bạn có thể nhắc khéo.
- Nếu người tiêu dùng quá nặng nề khăn, ko thể trả một lần thì nên để họ trả làm nhiều lần.
- Chỉ cho người sử dụng nợ tiếp lúc đã trả hết nợ cũ.
- Nhắc người download trả nợ một bí quyết gián tiếp như “Cửa mặt hàng của em có lô mặt hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn thiết lập hãy giao dịch số tiền nợ cũ nhé!”,…
- Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.
- Để thúc đẩy sở hữu hàng, hãy khuyến khích quý khách trả nợ bằng phương pháp tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá chỉ nếu họ trả hết số nợ cũ.
- Đối với những khoản nợ lớn, hãy cam kết kết với khách hàng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi mang lại nợ. Vào bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu người tiêu dùng trả chậm.
Cácviệc không nên làm:- rét vội, nói năng mất lịch sự.
- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.
Tình huống bán hàng thực tế: người sử dụng tới cài đặt hàng, sau khi xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, khách hàng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa sản phẩm bạn.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe xem quý khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.
- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
- search hiểu xem tại sao người tiêu dùng lại phản đối như vậy.
- Giải ưng ý đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng hàng.
- tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên tại sao phản đối của khách hàng hàng.
- cẩn thận và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng để tất cả thể cải thiện chất lượng hơn.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ ra khó khăn chịu với khách hàng.
- Tỏ ra ko quan tâm, không phù hợp với những lời phản đối của khách hàng hàng.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: có một số quý khách tới cửa sản phẩm của bạn cùng bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện khiến sự. Hơn nữa, nhóm người sử dụng này còn đăng bài bác lên những trang mạng xóm hội, cửa sản phẩm bị ảnh hưởng rất nhiều về độ uy tín cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm nhưng cửa sản phẩm xây dựng.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không tốt của các quý khách này.
- kiếm tìm hiểu tại sao tại sao các khách hàng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.
- Chiều ý các người tiêu dùng này một chút.
- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để khiến cho họ hiểu hơn về cửa hàng của bạn.
- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.
- Lên tiếng công khai minh bạch về vụ việc đó.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ ý không thân mật tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng hàng.
- Nổi nóng, tranh cãi với người sử dụng và đến rằng bản thân đúng, họ đã vu oan đến cửa mặt hàng bạn.
Tình huống cung cấp hàng: gồm một quý khách đã sở hữu và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay sau đó, người sử dụng này đến đòi trả sản phẩm với hoàn lại tiền.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe yêu thương cầu trả sản phẩm với đòi lại tiền của khách hàng.
- tra cứu hiểu rõ nguyên nhân tại sao quý khách lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.
- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng
- Căn cứ vào tại sao tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:
- Nếu lỗi từ phía cửa sản phẩm của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng ý để họ trả mặt hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ ko để sự việc tương tự xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới người tiêu dùng đã góp ý.
- Nếu lỗi từ phía khách hàng hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải ưa thích cho quý khách hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.
Các việc tránh việc làm:- Không thân mật đến việc quý khách trả hàng cùng đòi lại tiền.
- Nổi nóng, to lớn tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.
- Chửi mắng, đánh nhau với khách.
- Nhất định không chịu giải quyết, cấm đoán khách trả hàng.
Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của quý khách hàng và cách giải quyết
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên của cửa mặt hàng bạn trong những lúc đi ship hàng đã chẳng may có tác dụng mất hàng.
Cách xử lý tình huống này:- Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên.
- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo cùng chấp nhận hình phạt theo quy định.
- Đánh giá bán cao sự thành thật với dám nhận trách nhiệm của nhân viên.
- Hỗ trợ nhân viên trong quy trình đền bù nếu họ chưa gồm khả năng chi trả ngay.
Cácviệc tránh việc làm:- Nổi nóng, quát lác mắng nhân viên.
- Nghi ngờ nhân viên cấp dưới gian lận.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.
Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa mặt hàng tự ý lấy hàng nhưng không thanh toán.
Cách xử lý tình huống này:- Tìm những bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: coi lại camera tại kho cùng cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...
- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.
- Đánh giá chỉ cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.
Các việc tránh việc làm:- Nổi nóng, quát lác mắng nhân viên.
- Nghi ngờ lúc chưa tất cả bằng chứng cụ thể.
- Gay gắt, tạo áp lực.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Hiệu suất làm cho việc của nhân giảm sút trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là trong côngviệc gây ảnhhưởngđến cửa hàng.
Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút
Cách xử lý tình huống này:- kiếm tìm ra lý do ẩn bên phía trong khiến nhân viên cấp dưới của bạn làm cho việc ko hiệu quả và giúp họ cải thiện.
- Góp ý riêng rẽ với nhân viên cấp dưới đó và sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.
- Bày tỏ sự đồng cảm với niềm tin của bạn dành riêng cho nhân viên giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như hối hả lấy lại phong độ có tác dụng việc.
Các việc tránh việc làm:- Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên.
- Vội tiến thưởng kết kết luận nguyên nhân.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: trong cửa hàng có sự xung đột giữa các nhân viên, tạo căng thẳng môi trường làm cho việc.
Cách xử lý tình huống này:- Bạn cần ngay lập tức xác nhận và cân nặng bằng tình huống.
- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.
- phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để mang đến họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.
- Khuyến khích bầu bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên cấp dưới của bạn xử lý các vấn đề nhỏ ngay lập tức lập tức trước lúc nó trở nên quá lớn.
- Gợi ý hai bạn buộc phải đi ăn trưa và nói chuyện thật rõ ràng, bạn có thể thâm nhập nếu nhị bạn đó thấy cần thiết.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ ra không quan tâm đến xung đột của nhân viên.
- Chỉ nghe từ một phía và đưa ra kết luận.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.
Tình huống thực tế: Công ty/cửa mặt hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… hấp dẫn rất nhiềukhách hàng.
Gặp đối thủ khuyến mại lớn
Cách xử lý tình huống:- Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề cơ mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về doanh nghiệp đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng hàng.
- Tạo cho nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.
- góp nhân viên kinh doanh hiểu được vì sao mà quý khách hàng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ ko phải của đối thủ.
- Khuyến khích nhân viên sale suy nghĩ sáng tạo để đưa ra vì sao hợp lý thuyết phục khách hàng.
- sử dụng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp người tiêu dùng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền nhưng mà họ bỏ ra.
- cùng đề ra chiến lược marketing hiệu quả.
Các việc không nên làm:- Trách mắng nhân viên marketing và bộ phận marketing.
- Chạy đua về giá chỉ với đối thủ.
Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang bán sản phẩm giống bản thân nhưng giá bán cả thấp hơn nhiều lần.
Cách xử lý tình huống:- tra cứu hiểu mục đích cạnh tranh về giá chỉ của đối thủ, đối thủ chào bán giá đó trong nhiều năm hạn hay ngắn hạn?
- Căn cứ theo khả năng và tình hình thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá của đối thủ cạnh tranh.
- Tăng giá chỉ nhưng đồng thời cũng nâng cao chất lượng sản phẩm.
- bao gồm thể tung sản phẩm ráng thế giá chỉ rẻ để tấn công.
- cần sử dụng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với doanh nghiệp đối thủ. Với giúp người sử dụng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng với số tiền cơ mà họ bỏ ra.
- cùng nhau đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Các việc tránh việc làm:- Trách mắng nhân viên marketing và bộ phận marketing.
- Chạy đua về giá vớiđối thủ.
Có thể bạn quan tâm:Cách để tránh những chiêu trò cạnh tranh của đối thủ trên Shopee
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Cửa sản phẩm bạn đã nhận tiền đặt cọc với người sử dụng và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày phục vụ mà cửa hàng bạn lại hết mặt hàng đột ngột, không tồn tại hàng giao.
Cửa hàng hết sản phẩm khách yêu thương cầu
Cách xử lý tình huống:- Nói lời xin lỗi thực tâm với quý khách ngay lập tức.
- tìm hiểu lý do vì sao lại hết hàng để xử lý kịp thời.
- Đưa ra vì sao tốt nhất một biện pháp linh hoạt, hợp lý, phù hợp với trả cảnh để khôn khéo giải thích cho việc ship hàng chậm chễ: xí nghiệp sản xuất gặp vấn đề không sản xuất kịp giỏi giữa đường xe pháo vận chuyển bị hỏng tốt hàng đang hot, chào bán quá chạy, ko thể đáp ứng kịp,…
- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, kiêng mất lòng khách hàng.
- kiếm tìm hiểu coi việc ship hàng chậm chễ có tạo ra ảnh hưởng với thiệt hại cho khách hàng không? quý khách hàng có cần hàng gấp hay không?
- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác không giống để mượn mặt hàng giao đúng hạn. Lưu ý: khi trả sản phẩm hãy dành riêng một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho các đối tác này.
- Giới thiệu, tư vấn cho người tiêu dùng những sản phẩm tương tự tất cả sẵn tại cửa hàng tất cả thể phù hợp với nhu cầu của họ.
Các việc không nên làm:- Nói dối quý khách hàng về tình trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, quý khách hàng mới vỡ lẽ.
- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những nguyên nhân cũ kĩ, quen thuộc thuộc.
- Từ chối thẳng thừng việc bán sản phẩm cho người tiêu dùng mà không cần thân thiết đến cảm giác của khách hàng hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà lại họ phải gánh chịu.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Sản phẩm đến tay người tiêu dùng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online.
Cách xử lý tình huống:- tìm hiểu cụ thể vì sao tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? Khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay vị khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
- Nếu là vì mình thì xin lỗi với đổi lại đến khách sản phẩm mới.
- Nếu do khâu giao vận thì có tác dụng việc với mặt đó.
- Nếu là lỗi do người sử dụng thì thu thập thông tin, bằng chứng cùng nói chuyện lịch sự mang đến khách hiểu sau đó thuộc họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Việc không nên làm:- Đổ lỗi trọn vẹn cho khách hàng khi chưa search hiểu rõ nguyên nhân.
Xem thêm: Top 17 Số Áo Bóng Đá Ý Nghĩa Số Áo Trong Bóng Đá, Ý Nghĩa Số Áo Bóng Đá
Bán sản phẩm là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn ko biết phải làm cho như thế nào mới là đúng. Vậy phải nếu muốn trở thành 1 người bán sản phẩm thành công, bạn yêu cầu chuẩn bị trước cho bạn 1 số tình huống khi bán sản phẩm thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên cấp dưới và chăm sóc khách hàng chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa mặt hàng tốt để góp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán sản phẩm diyxaqaw.comsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, bên cung cấp cùng hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa sản phẩm dễ dàng hơn.
Trên đây là những phân chia sẻ về các tình huống bán hàng và cách giải quyết mà lại bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa sản phẩm nào cũng tất cả thể gặp phải. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích mang lại bạn trong quy trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!